《之江新语》有这样一句话，于细微处见精神。医院的管理发展中，小事小节的管理，更能凸显一个医院的精神面貌。老子说，天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。我院自2015年导入5S精细化管理之后，医院的就诊环境、服务态度、服务流程等都得到了极大的改善，群众满意度持续屡获新高，得到群众一致的“点赞”。对此，今年我院持续加大“码力”，在5S的基础上引入了6S精细化管理，为力求助推我院的稳定发展这件大事能“更上一层楼”。

以前期调研为本，奠定精准施策之基

“知标本者，万举万当；不知标本者，是谓妄行”，为了精准把脉、精准施策、精准落实，6S精细化管理项目辅导小组于6月11日入驻我院进行前期调研工作。6月11日上午，6S精细化管理项目辅导小组深入走访一线科室调研，分别到医院临床、医技、门诊、行政后勤等科室了解科室现场管理状态。

下午，医院在潘桥院区一号会议室组织召开6S精细化管理调研反馈会，各职能科室负责人、各病区主任及护士长出席本次会议。会上，6S精细化管理项目辅导小组李虹老师利用现场调研拍下的照片、收集到信息、数据，针对科室安全意识欠缺、工作环境凌乱、物品摆放合理性欠缺等实际存在的问题一一进行了对比分析，通过现场具体照片的展示，让与会人员切身感受到自身科室在管理方面存在的不足之处，为下一步的改进指明了方向。

以建设标准为要，强化安全管理之根

“欲知乎直、则必准绳，欲知方圆，则必规矩”，为更好地推进我院的6S精细化管理，使得每位职工在共同助力我院6S精细化管理的推进中有“据”可依，6月14日，我院组织召开医院现场6S标准化建设会议，各职能科室负责人、各病区主任及护士长、安保人员等100余人出席本次会议。

会上，6S精细化管理项目辅导小组李虹老师做了题为《医院精细化服务与管理》现场辅导。李虹老师以《谁动了我的奶酪》这本书为切入点，深入阐释“6S”是以整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY）为六大核心关键点，通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全等活动的开展，有效解决工作场所凌乱无序的状态，有效改善办公用品、文件等物品的管理，强化安全管理，培养员工良好的工作习惯，提高员工的人文素质和职业素养，从而达到各项工作标准化、程序化、简洁化，提高工作效率，提升医院形象的一种现代企业管理模式。

李虹老师指出6S精细化管理创造的价值是医院未来发展的进程中提升群众满意度，助推“万人双评议”的一项重要抓手。对于员工来说，有利于提升员工的归属感、成就感；对于患者来说，有利于提升患者满意度、忠诚度；对于医院来说，有利于减少纠纷、增加利润；对于社会来说，有利于医院得到社会充分的尊重与认可。

以沟通技巧为魂，助力满意度持续之道

医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。6月16日，我院组织召开医患沟通与冲突处理技巧交流会，各职能科室负责人、各病区医生、护士等100余人出席本次会议。

本次交流会的主题为《“以患者为中心”人性化服务——医患沟通之本》，会上，李强老师针对第一讲的患者至上，从医学精神、深刻理解“以病人为中心”、医德与医术、人文与科学、就医体验无小事五方面展开了详细地阐述，深入浅出地将点出了“以患者为中心”的人性化服务是医患沟通之本。在第二讲医患沟通中，李强老师讲该模块分为调整患者期望值、沟通常见难点解决、医患沟通、语言先行三方面，通过各种沟通技巧的演示，让在场与会人员深切感受到了讲话沟通的艺术美丽，不同的言语通过不同方式的表达，演绎出非凡的魅力。

霍姆斯说，讲话犹如演奏竖琴，既需要拨弄琴弦奏出音乐，也需要用手按住琴弦不让其出声。交流是医患沟通的前提和基础，但交流是需要技巧的，我院的病人是一个特殊群体，病人以及家属本就敏感脆弱的心灵，更需要我院医护人员用“心”呵护，用“心”关怀。这样一场“观点交锋”的盛宴，对于我院的群众满意度提升以及“万人双评议”工作的顺利开展意义重大！ 

6月21日，我院在门诊楼四楼1号会议室召开全院现场6S精细化管理辅导项目总结会议，各科级督导员出席本次会议。

会上，李虹老师就第一阶段的6S精细化管理工作做了总结发言，指出我院在第一阶段的6S精细化现场管理工作中存在的问题以及今后如果改进的建议，并给改善进步较为明显的科室颁发锦旗以资鼓励。

自我院2015年导入5S精细化管理以来，医院的环境卫生、服务流程等方面均得到很大的改善。本次6S精细化管理辅导项目导入以后，经过前期的调研、反馈及沟通交流，我院的6S精细化管理真正步入最为关键的实践阶段。所有科室医护人员、安保人员以及行政科室所有人员在做好正常工作的同时，迅速开始了大刀阔斧的整理、整顿活动。以整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全为“六要素”的6S管理宛如星星之火，让医院精细化管理在这个温暖之州成燎原之势，成为助推医院管理创新、医院等级评审、医疗品质服务、医院品牌塑造的“点睛之笔”。